Tröt

Der Mensch am Telefon bei der Hotline hat sich so dermaßen viel Mühe gegeben, freundlich zu sein, dass ich mich frage: Kann es sein, dass die Stimmerkennung/KI, der ich zuvor meinen Wunsch mitteilen musste, neben Stimm- auch Stimmungserkennung betreibt und dem Telefonmenschen nicht nur das Stichwort, sondern auch die Stimmung mitteilt (sozusagen „rotes Warnlicht“)?

https://fnordon.de/deck/@herr_rau/115967246106503453

Situation

Manchmal muss man eine Dienstleistungs-Telefonnummer anrufen.

Oft meldet sich dann erst eine Stimme vom Band, die Werbung aufspricht oder bittet zu warten.

Dann wird das Anliegen erfragt, indem der Anrufende gebeten wird, sein Anliegen zu formulieren.

Eventuell muss der Anrufende eine Kennnummer in das Telefon sprechen oder tippen.

Bevor der Anruf schließlich an einen Menschen geleitet wird, wird der Anrufende gefragt, ob das Gespräch für Schulungszwecke aufgenommen werden darf. (Darauf sagen wir immer: „Nein.“ Diese Aufnahmen dienen dazu, die Agenten am Telefon zu kontrollieren, zu regulieren und zu bedrängen. Das wollen wir nicht, und wir sind auch immer höflich zu diesen, und vielleicht sogar freundlich.)

Dann meldet sich ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin.

Aufgabe

1. Welche Informationen könnten potentiell im Lauf des Anrufvorgangs gesammelt und für den Mitarbeitenden dort aufbereitet werden – in Form eines Warnlämpchens oder eine anderen Darstellung?
2. Formuliere und begründe einen Algorithmus, der entscheidet, ob ein Anrufender besonders schnell/schnell/normal/mit Verzögerung durchgestellt wird, also auf einer ordinalen Skala von 1 bis 4 wenig oder lange warten soll. Der Algorithmus kann alle Daten aus 1 berücksichtigen.
3. Implementiere den Algorithmus in einem Tabellendokument oder einer Java-Methode.
4. Ist das legal? Ist das ethisch?

Fazit

„Sublimieren“ nennt man das. Jetzt lasst mich in Ruhe, ich muss noch eine Kolleg:in sublimieren.